Has dado un parte y la aseguradora tarda meses en pagar, te rechaza el siniestro con un motivo que no entiendes o te ofrece una indemnización que no cubre ni la mitad de los daños. Son situaciones frustrantes, pero tienen solución: la ley establece un procedimiento claro para reclamar a una aseguradora, con varias instancias y algunos derechos que mucha gente desconoce, como los intereses de demora.
En esta guía explicamos paso a paso cómo reclamar, cómo redactar la reclamación, qué plazos debes tener en cuenta y te damos modelos de carta que puedes adaptar.
Antes de reclamar a una aseguradora: prepara tu caso
Una reclamación bien preparada tiene muchas más posibilidades de éxito. Reúne la póliza con sus condiciones generales y particulares, el número de siniestro o expediente, todas las comunicaciones con la aseguradora, el rechazo o la oferta por escrito si los tienes, las pruebas —fotos, vídeos, facturas, presupuestos, informes periciales o médicos— y una cronología con las fechas del siniestro, del parte, de las visitas del perito y de cada respuesta.
Pide siempre las cosas por escrito. Si la aseguradora te ha dicho algo por teléfono, pide que te lo confirme por correo: un rechazo verbal es difícil de discutir, mientras que uno escrito y motivado te dice exactamente en qué se basa. Revisa también la póliza para localizar la cobertura que te ampara y, si te alegan una exclusión o una franquicia, comprueba si la cláusula estaba destacada y firmada, como explicamos en cómo leer las condiciones generales de un seguro.
Paso 1: servicio de atención al cliente o defensor del cliente
Todas las aseguradoras deben tener un servicio de atención al cliente, y muchas cuentan además con un defensor del cliente independiente. Es la primera instancia y es obligatoria antes de acudir al supervisor. Presenta la reclamación por escrito —correo certificado, formulario web, correo electrónico a la dirección indicada para reclamaciones o en una oficina—, siempre con justificante. Indica tus datos y los números de póliza y siniestro, explica los hechos de forma ordenada, concreta qué pides y adjunta la documentación. Un correo sirve si va a la dirección oficial y guardas el acuse; para más seguridad, usa burofax o el formulario de su web.
La normativa fija un plazo máximo de respuesta, que con carácter general ha sido de dos meses, y de uno en algunos supuestos para consumidores, y que puede verse modificado por la normativa sobre servicios de atención a la clientela; consulta el vigente en la web de la aseguradora o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Si no responden en plazo o la respuesta no te satisface, pasa al siguiente paso.
Paso 2: servicio de reclamaciones de la DGSFP y vía judicial
El servicio de reclamaciones de la DGSFP atiende los casos en que la aseguradora no ha respondido en plazo o su respuesta no es satisfactoria. Es gratuito, se presenta online en su sede electrónica o por correo y no necesitas abogado. Analiza el caso y emite un informe motivado que no es vinculante, pero tiene peso: muchas aseguradoras rectifican tras un informe favorable, y además puede servirte si acabas en los tribunales. Si la aseguradora es de otro país de la Unión Europea, puedes reclamar igualmente a su servicio de atención al cliente y, en muchos casos, a la DGSFP o al organismo de su país.
Si el conflicto sigue abierto, queda la vía judicial. Para cuantías bajas existe el juicio verbal, en el que por debajo de cierto importe no es obligatorio abogado ni procurador; para cuantías mayores sí lo necesitarás. Si tienes defensa jurídica, revisa si cubre la reclamación: en conflictos con tu propia aseguradora tienes derecho a elegir abogado libremente. Reclamar es un derecho y no pueden sancionarte por ello, aunque la aseguradora sí puede oponerse a la prórroga con dos meses de preaviso.
Plazos e intereses de demora
| Plazo | Qué es |
|---|---|
| 7 días | Comunicar el siniestro, salvo plazo mayor en la póliza |
| 40 días | La aseguradora debe pagar el importe mínimo desde la declaración |
| 3 meses | En tráfico, plazo para la oferta o respuesta motivada del responsable |
| 2 años | Prescripción de acciones en seguros de daños |
| 5 años | Prescripción de acciones en seguros de personas |
La prescripción cuenta desde que las acciones pudieron ejercitarse, y una reclamación extrajudicial por escrito puede interrumpirla: otra razón para reclamar siempre por escrito. Si han pasado años, consulta con un abogado si el plazo pudo reiniciarse.
El artículo 20 de la Ley de Contrato de Seguro establece que, si la aseguradora no cumple en tres meses desde el siniestro o no paga el importe mínimo en 40 días desde la declaración, incurre en mora salvo causa justificada. La indemnización por mora es el interés legal del dinero incrementado en un 50 % durante los dos primeros años y, desde entonces, no inferior al 20 % anual. Inclúyela siempre que haya retraso injustificado; tienes el resto de garantías en los derechos del asegurado.
Modelos de carta para reclamar a una aseguradora
Este modelo sirve para un retraso en el pago; adapta los datos entre corchetes:
A la atención del Servicio de Atención al Cliente de [aseguradora]. D./Dña. [nombre], con DNI [número], domicilio en [dirección], teléfono [número] y correo [correo], tomador o asegurado de la póliza n.º [número], EXPONE que el día [fecha] se produjo un siniestro consistente en [descripción], comunicado el [fecha] con expediente n.º [número]; que el perito valoró los daños el [fecha], y que han transcurrido más de [número] días desde la declaración sin que se haya abonado cantidad alguna. SOLICITA el pago de la indemnización junto con los intereses de demora del artículo 20 de la Ley 50/1980, de Contrato de Seguro. Documentación adjunta: [lista]. En [ciudad], a [fecha]. Firma.
Para un rechazo del siniestro, la estructura es la misma, pero en la exposición indicas la fecha y el motivo del rechazo y por qué no estás conforme: que la cobertura X de las condiciones particulares incluye ese riesgo, que la exclusión alegada no es aplicable o que la cláusula es limitativa y no fue destacada ni aceptada por escrito conforme al artículo 3 de la ley; y solicitas que se revise el rechazo y se pague la indemnización. Si discrepas de la valoración, explica por qué no estás conforme con el importe del perito, aporta presupuestos alternativos y solicita que se revise o, en su defecto, que se inicie el peritaje contradictorio del artículo 38, designando a tu perito.
En cualquier caso, sé concreto y ordenado, cita la cobertura de la póliza y los artículos de la ley que apliquen —3, 18, 20 y 38—, aporta pruebas, mantén un tono firme y respetuoso y guarda copia de todo con su justificante. Si el problema viene de un accidente de tráfico, tienes el procedimiento específico en cómo reclamar al seguro del otro, y si es por daños de agua, en cómo reclamar al seguro de hogar.
Preguntas frecuentes al reclamar a una aseguradora
¿Cuánto cuesta reclamar? Las reclamaciones al servicio de atención al cliente y a la DGSFP son gratuitas; la vía judicial puede tener costes.
¿Puedo ir directamente a la DGSFP? No. Antes debes haber reclamado al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de la aseguradora.
¿Qué errores debo evitar? Reclamar solo por teléfono, saltarse el servicio de atención al cliente, no pedir el rechazo por escrito, olvidar los intereses de demora y dejar pasar la prescripción.
Para reclamar a una aseguradora, prepara tu caso, hazlo por escrito, empieza por su servicio de atención al cliente, sigue en la DGSFP si hace falta e incluye los intereses de demora. Tienes más guías en guías y comparativas.
Sobre este artículo. Actualizado en octubre de 2026 por la redacción de Asegurapedia. Fuentes: Ley 50/1980 de Contrato de Seguro, artículos 3, 18, 20 y 38 (BOE) y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. No es asesoramiento jurídico: para cuantías importantes, consulta con un abogado.